很多企业都遇到过这样的问题，我办认证的代理机构注销了，证书还没有过期，我的证书还能正常使用吗？依据认监委相关规定，被撤销资格的认证机构所颁发的认证证书“不具有证明作用”，即“认证证书失效”。请按照自愿原则选择其他经批准的具有相应资质的认证机构重新申请认证证书。认证机构与一般企业性质不同，本来是用来传递信任的，它的存亡不仅仅是自己的事情，与已经获证的企业利益密切相关。当发现认证机构注销时，我们需要先确认以下几点：Q认证机构是在何种情况下被注销？A:当我们得知认证机构注销时，首先要弄清楚这家机构是因何种原因注销的。是经营不善倒闭等原因导致的注销？还是被认监委撤销了机构认证资格？机构倒闭而不是撤销认证资格的话，这证明机构审核企业时，企业当时的运行状况是符合标准要求的，因此，在审核这天推的一年（+2个月）内的证书有效。如果是撤销机构认证资格，那机构之前的审核无效，所以通常会在撤销的那一刻起，所有被认证的企业证书失效。Q企业证书是否有效？如何确认？A:当认证机构出现问题时，要第一时间确认，企业的证书是否还有效。证书的状态，可以前往认监委官网：全国认证认可信息公共服务平台（http://cx.cnca.cn）查看。Q我的证书还有效是不是就可以松口气了？A:认证机构注销，即便证书依旧显示有效，也并不意味着不存在任何的问题和风险。认证机构注销的证书，即便依然显示有效，但是对于频繁参与投标招标的企业来说，是不具有稳定性的。很多招标企业会认为持有这种证书的企业资质不稳定，招标有风险，不予投标。其次，证书的有效性是需要年审来进行维护的，如果机构倒闭，那么必然就做不了年审了。因此，无论当时企业证书对否还有效，都应当尽快转换新的认证机构，办理新的认证。如何选择一家靠谱的认证机构01看认证资质——认证机构的合法性在中国，只有被国家认监委(CNCA)批准的认证机构才能开展管理体系认证业务，才是合法认证机构，但即使具有资质，还得注意其资质是否为有效状态，同时还得具体看其被批准的认证类别及认证领域的范围，就像营业执照一样，会规定有哪些认证可以做。这些信息都可以在国家认监委（CNCA）网站上公开查询到，同时还要关注认证机构是否有违法/被处罚信息，或自身经营状况如何（可查工商信息），否则还是会出现问题。认证机构资质查询方法：中国国家认证认可监督管理委员会（CNCA）网站查询网址：http://cx.cnca.cn/CertECloud/index/index/pagecurrentPosition=undefined获中国合格评定国家认可委员会（CNAS）认可的机构查询网址：https://www.cnas.org.cn/cxzq/697737.shtml02看认证机构的品牌、技术实力、专业能力拥有强大品牌影响力的认证机构，往往其专业人员（审核员）配备齐全、技术实力/专业能力强大，服务网络完善（不是在各地简单设个办公室），这对企业来讲非常有利。选择有一定实力的品牌认证机构，其认证证书公信力强，可带来正面的宣传效果，同时可降低企业进行认证所带来的风险与损失，这也是大企业选择知名的品牌认证机构的原因。现在一些重点项目招标已经要求必须是知名认证机构出具的认证证书才被认可，所以选择知名品牌认证机构进行认证的作用不言而喻。03看认证费用要相信一分钱一分货，选择认证机构，不能谁价格低就选谁，低价格的认证会严重影响认证的有效性和公信力，国家相关部门对管理体系认证规定有基础价格，就像市场上的其他商品一样，品牌、信誉、质量、服务才是最重要的。04认证证书要公开可查由合法认证机构出具的认证证书都能在国家认监网站上公开查询到且证书为有效状态（带CNAS标识的可在CNAS网站上查询且显示为有效状态），如果查询不到或显示处于暂停/失效/撤销状态等相关的认证信息，其证书就是无效的。若显示颁发证书的认证机构被处罚或撤销（严重违规，如出具虚假认证结论等），表明该证书已无任何公信力，被认证的单位应尽快寻求新的合法且权威的认证机构重新认证，将经济损失降至最低，以求尽快恢复商誉！官方查询渠道：中国国家认证认可监督管理委员会（CNCA）认证证书查询网址：http://cx.cnca.cn/CertECloud/index/index/pagecurrentPosition=undefined中国合格评定国家认可委员会（CNAS）认可的认证证书查询网址：http://ac.cnas.org.cn/cnas/jsp/newsearchcert/newSearchCert.jsp总结重点：选择认证机构，不能谁价格低就选谁，低价格的认证会严重影响认证的有效性和公信力。注意：依据认监委相关规定，被撤销资格的认证机构所颁发的认证证书“不具有证明作用”，即“认证证书失效”。认监委公告关于撤销3家认证机构《认证机构批准书》在2021年开展的对全国自贸试验区内按告知承诺方式获得资质的认证机构的现场核查和举报线索专项核查中，目前已查实上海冉之认证有限公司（认证机构批准号：CNCA-R-2021-862）、艾瑞泽斯（上海）认证有限公司（认证机构批准号：CNCA-R-2021-883）和中质华远认证服务（成都）有限公司（认证机构批准号：CNCA-R-2021-920）3家通过告知承诺取得资质的认证机构存在虚假承诺、提交虚假材料或不能持续符合认证机构资质审批条件的问题。依据《中华人民共和国行政许可法》第六十九条和《认证机构管理办法》第三十一条规定，现决定撤销上述3家认证机构《认证机构批准书》。截至目前，上海冉之认证有限公司出具认证证书28张，其余2家认证机构未出具认证证书，上海冉之认证有限公司此前出具的认证证书不具有证明作用。特此公告。认监委2022年1月24日

“双随机、一公开”是什么'双随机、一公开'是国务院办公厅于2015年8月发布的《国务院办公厅关于推广随机抽查规范事中事后监管的通知》中要求在全国全面推行的一种监管模式。'双随机”要建立随机抽取检查对象、随机选派执法检查人员的'双随机'抽查机制，严格限制监管部门自由裁量权。建立健全市场主体名录库和执法检查人员名录库，通过摇号等方式，从市场主体名录库中随机抽取检查对象，从执法检查人员名录库中随机选派执法检查人员。推广运用电子化手段，对'双随机'抽查做到全程留痕，实现责任可追溯。“一公开”加快政府部门之间、上下之间监管信息的互联互通，依托全国企业信用信息公示系统，整合形成统一的市场监管信息平台，及时公开监管信息，形成监管合力。企业对于'双随机、一公开'、全面推进的了解。结合这次国家认监委、各地方市场监管局对ISO体系进行的双随机一公开检查也可以更好地做好准备。具体内容如下：1、企业有关证件是否有效，证件应包括但不仅限于：行业资质、营业执照、许可证、3C 、卫生批件、安全许可证、环境验收批复、安全评价批复等;2、下列证件必须有效：计量器具校准证书、特种设备检定证书，需要特种要求的作业人员上岗证;3、企业实际人数是否与认证合同或审核通知书上的人数一致，是否有差别?有差别的请第一时间与认证机构联系，否则将有可能影响审核及认证证书的有效性;4、必须清楚公司管理手册、程序文件的发布时间，必须持有：有效运行且为最新版本的管理手册和程序文件，此外还应该保存好管理制度、技术、规程等支持性文件。手册和程序要发到有关人员(发放的文件可以为电子版，但现场至少应有2套纸质文件);5、企业管理人员要熟悉管理方针、管理目标，了解如何对相关目标进行考核和检查，掌握目标的完成情况；6、企业各部门负责人的分工必须明确，必须与手册规定的一致。各部门的负责人应清楚知道其分工；7、企业管理人员、内审员要了解在认证审核期间召开的首、末次会议以及会议的主要内容。包括但不仅限于：(1)管理体系认证审核(外审)应至少每年进行一次，否则证书将有可能暂停或撤销。(2)通过认证的管理体系名称(质量管理、环境管理、职业健康安全管理体系等 )。(3)区分认证审核员与辅导(咨询)老师，区分认证机构与咨询单位，认证审核与咨询辅导过程不存在关联性;8、整理、完善企业的产品检验记录（或施工验收记录）、其他有关的生产记录或施工记录。国家有强制要求的产品，要有定期委托第三方机构出具的产品检验报告;9、管理手册中确定了特殊过程的，要有过程的确认记录；知道并了解内审(内部审核)的相关信息和过程，包括但不仅限于：(1)总经理、管理者代表、内审员必须知道内审和管理评审的时间;(2)保存并能随时提供：内审的记录，内审的不符合报告，内审报告、管理评审的报告和各个部门的报告资料。管理评审的时间，管理评审报告中的改进是否与实际一致(不能与上次的雷同)，作为管理者代表都做了哪些推动工作，要能说清楚;10、外审老师留下的“审核计划、不符合项报告”是否保存，认证合同必须保留；11、 清楚知道审核老师是谁、审核的时间，并了解审核计划上的人员名字。注：1、市场监管总局今年将对获证企业开展大范围检查。这次检查比往年更加密集和严格。所有获得认证的公司都必须注意 ！2、针对上述问题，公司总经理、管理者代表、内审员、联系人等要清楚，做好准备。3、企业收到稽查通知后，请尽快通知审核组长和认证机构。

经常会有企业客户提出认证公司能不能不要派人到现场审核需要多少钱他们出需要什么资料或证据他们会提供就是不要人到现场其实认证机构必须派人到现场审核的原因如下：认证机构必须派人到现场审核的原因：经常会有企业客户提出，认证机构能不能不要派人到现场审核，需要什么资料或证据他们会配合提供，就是不要人到现场。原因可能有： 1）为了减少对企业生产经营的影响； 2）省去接待费用或接待的麻烦； 3）有其它的原因不方便审核组到场，如安全原因等。但通常情况下，大部分认证机构都会拒绝这一要求，完全不到现场是不太可能的，如果有哪个认证机构说可以完全不到现场，那么企业就要多斟酌考虑，多方面考量这家认证机构了。大部分认证机构之所以坚持要派人到现场的原因： 1）审核组不到现场，无法评价企业客户的体系运行的符合性。人不到现场，很难得出权威的结论。 2）对企业客户的信任度。从理论上说，越信任，现场审核的时间可以安排得越少，但不可能绝对地信任，也就是一点现场审核都不安排。 3）政府主管的监督检查。人不到现场，监管机构会认为认证机构偷工减料，如果企业确实存在问题，他们会出巨额罚单，甚至停牌。认证机构主要审核企业的体系运行是否符合国家标准：1、组织体系覆盖范围和过程是否有缺失?2、体系是否建立、实施、保持和改进?3、范围是否明确删减、是否有说明，并充分、可信?4、在组织的相关职能和层次上是否已建立质量目标? 5、是否在员工中得到贯彻执行？当然——在审核过程中需要企业注意： 1. 高层最好有一个代表在，参加首末次会议，审核过程中有和高层沟通的环节，并需对相关文件进行签字确认。 2. 按照审核计划的时间安排，各部门负责人要在，如遇出差或者不可抗力，请找好代表。 3. 资料提前打印体系资料，并把电子档资料留存好，如有资料需要修改或者需要补充，可在电子档上直接修改。 4. 审核当天，需要专人负责陪同审核及中间协调工作，请安排好自己的时间。

企业如何按国家标准建立服务体系？审核时，会涉及到企业的哪些职能部门？应该怎样识别？本文将对相关内容进行介绍。GB/T27922服务体系应按全员参与的原则来建立。企业的最高管理者应任命一个服务体系负责人，做为管理者代表，直接对总经理负责，管控服务体系的运行和实施。该负责人的权限应高于有关部门，能建立完善的服务体系运行流程，能对各有关岗位提出执行目标和监督（不一定直接管理），使服务体系运行整体可控。GB/T27922中提出的“售后服务”是广义范围，“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程，要获得评价的结论，必须要对条件（人员、资源、组织架构、制度）和过程（时间、活动）以及结果（社会和顾客反馈的信息等）进行调查，所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求，包括企业在售前需要准备的工作，如：售前、售中对商品知识和文化的宣传，对顾客的告知和承诺；商品包装和附属文档提供的有关信息；在商场、景区、机场、服务网点等建立的为售后服务提供的设施；企业为实现服务而培训的人员和资金配置等。企业建立服务体系的第一步，是需要识别服务体系运行有关的，与GB/T27922中的指标有关的部门。图1是一个制造型企业的组织架构示例：图1在图1中可以看到，“销售和服务系统”是服务体系建设的主要责任部门，灰色框中的部门是生产系统和支持部门中与服务体系建设密切相关的模块。研发改进模块，对应标准“5.1.6.1生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进”、“5.1.6.2对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。”、“5.1.6.4重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。”等条款。人力资源和培训模块，对应标准“5.1.3.2售后服务组织应提供内部保障，具体包括：a)长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；b)定期或不定期的服务文化的培训；c)有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。”商品物料设计模块，对应标准5.2.1“商品信息”的有关要求，包括商品包装，附属文档的设置，安全信息明示等要求。品牌和文化宣贯模块，对应标准5.1.7“服务文化”的要求，包括对内和对外的服务文化宣贯，获得社会认知等方面。标准5.1.4“规范要求”提出的售后服务手册，也应是企业文件形式，由最高管理者签发。从图1中可以看出，服务主管部门的权限较低，隶属于营销部门。而在实际工作中，不少企业的售后服务部门甚至是销售部门的下级。目前许多企业还存在一种误区，认为建立服务体系、建立完善的售后服务体系，是“售后服务部门”的工作，与其他部门无关。实际上，当企业采取这样的组织架构时，“售后服务部门”并没有权限进行服务体系的整体管控。尤其在“商品信息”、“文化宣贯”、“资源配置”等方面，售后服务部门几乎没有话语权。根据GB/T27922的评价指标来看，提出的是全员参与原则，要求各级人员，尤其是业务和服务人员（与顾客直接接触的人员），都获得培训并有良好素质，并接受考核和监督，使企业形象和服务品牌得以彰显，追求更高的顾客满意。按GB/T27922的评价要求，销售部门也是属于服务评价的一环，因其涉及到前期的服务承诺，顾客体验等方面，尤其是珠宝、汽车、家居家装等行业，按标准进行评价时必然会有关注，所以企业在建设服务体系时，还要注意识别自身的产品和服务特性。当然，企业的组织架构也有与图1不同的情况，如有的企业建立了独立的服务公司，服务部门权限较高。但不管是哪一种架构模式，都需要识别与标准有关的部门，这是建立服务体系的第一步。个别组织存在一定的误区，认为售后服务认证即是对“售后服务部门”的认证，这是不妥当的，结果往往导致服务体系的建设不完善，在审核时被大量扣分。GB/T27922服务认证，包括对组织整体服务能力的综合评价。在建立体系或准备审核时，需要将有关的涉及部门全面贯标到位。本文主要是以一个制造型企业为例，当企业的行业不同时，有关的涉及部门可能会有不同，如物流、采购、质控等部门也有可能涉及，应按具体情况进行识别。

ISO9001、ISO14001、ISO45001三体系认证是目前做得最多的自愿性认证项目，如果建立质量管理体系，并按要求执行，能够使公司生产和服务提供过程更规范化，而且更能提升企业的竞争力。下面，小编就在这里解答企业最关心的几个问题：一、企业为什么要做ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、ISO45001职业健康安全管理体系？答：做这三个体系认证有以下目的：1、实施ISO9001认证，强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额。2、实施ISO9001认证优化企业内部质量架构管理化，节省了各个流程的生产服务管理审核的精力和费用。3、企业实施ISO14001标准可达到节能降耗、优化成本、改善企业形象。4、获得ISO14001认证已经成为打破国际绿色壁垒、进入欧美市场的准入证，并逐渐成为组织进行生产、经营活动及贸易往来的必备条件之一。5、实施ISO45001认证在产品品质竞争中永远立于不败之地，有利于国际间的经济合作和技术交流。6、ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、ISO45001职业健康安全管理体系，这三体系认证，是大部分招投标强制性加分项。有了这三体系认证，就能够争取到更多的发展机会。二、企业申请ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、ISO45001职业健康安全管理体系认证需要准备哪些资料？答：需要准备以下资料：1、企业营业执照副本以及资质证书的复印件；2、企业计量及检测设备的检定报告；3、特殊岗位的上岗证书；4、包含质量手册及程序文件在内的一、二、三级文件；5、企业供销方面的资料；企业人力资源方面的资料；6、企业简介及现有员工数；7、管理评审、内部审核、满意度等资料。三、ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、ISO45001职业健康安全管理体系，这三体系认证的办理流程是怎么样的？答：见以下图示：四、为什么要实施ISO9001、ISO14001、ISO45001标准？答：实施ISO9001、ISO14001、ISO45001标准针对企业有以下作用：1、ISO9001:2015质量管理体系，专门针对企业的质量管理、投标首选、很多大客户要求企业必备这项。2、ISO14001:2015环境管理体系，针对企业的生产环境、排污、节能环保，企业通过也就达到了绿色节能环保的概念。3、ISO45001:2018职业健康安全管理体系，针对企业的员工健康安全，企业通过说明企业福利，员工保险，安全防备有很好的提高。总之，所谓'竞争'即质量的竞争。在市场竞争日益激烈的今天，企业如何提高自身的质量，这是必须要面对的问题。ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、ISO45001职业健康安全管理体系认证是一个全员参与、全面控制、持续改进的综合性质量管理体系，其核心是以满足客户的明确的或隐含的质量要求为标准。它所规定的文件化体系具有很强的约束力，它贯穿于整个质量、环境、职业健康安全管理体系的全过程，使体系内各环节环环相扣、互相督导、互相促进，任何一个环节发生脱节或故障，都可能直接或间接影响到其它部门或其它环节，甚至波及整个体系。对“外”，ISO认证带给企业许多新的交流、学习的机会；而在“内”，精心策划的推广活动，可以成为前所未有的消除隔阂、增进相互了解的机会，并且可以借此机会消除死角，改变不利发展的积习。

核心提示：依据ISO 9001：2015版质量管理体系标准要求，笔者结合企业多年的实际工作经验，全面疏理质量目标的内容与运行，并着重强调过程质依据ISO9001：2015版质量管理体系标准要求，笔者结合企业多年的实际工作经验，全面疏理质量目标的内容与运行，并着重强调过程质量目标的建设，以便发挥质量管理体系的作用，提高组织绩效。提到质量目标，许多人第一反应便是产品的质量目标，甚至在建立和实施质量管理体系中，不少组织尤其是制造业，想当然地认为质量管理体系就是关注产品质量，比如产品一次提交合格率、售后服务维修率等。并且管理评审也只是围绕产品质量目标做文章，忽视了质量目标应有的范围和控制内容，既误解了质量目标管理的意义，又未能发挥质量管理体系的真正作用。ISO 9001：2015版标准简称（2015版标准）为质量目标管理提出更多要求。质量目标与绩效的定义质量目标在ISO的定义表述为：关于质量的目标，在质量方面要实现的结果。而质量的定义为可感知或可想象的任何事物的一组固有特性满足要求的程度。质量目标通常依据组织的质量方针来制定，在组织的相关职能、层级和过程等步骤中分别制定质量目标。例如，产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源等方面的质量目标。绩效的定义为可测量的结果，涉及定量的或定性的结果，涉及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理。综上所述，目标表达的是要实现的结果；绩效从不同的纬度、支撑目标，做到可测量、可定性或可定量，表明实现的程度。弄清楚这两个概念的区别和联系，对实际工作大有帮助。组织质量目标的策划在2015版标准中，明确要求“组织应对质量管理体系所需的职能、层次和过程设定质量指标”，并且考虑到适用行业水平和组织状况，可测量与提供合格产品和服务以及增强顾客满意。显然，质量目标不仅仅是产品质量，还包含更多的范畴。需要注意的是，2015版标准增加了“过程”质量目标的要求，比如：“确保质量管理体系要求融入于组织的业务过程”“确保各过程获得其预期输出” “过程绩效以及产品和服务的符合性”等等。因此，组织设定质量目标时，不仅要考虑相关职能、不同层次的质量目标，同时要设定过程质量目标，以确保过程绩效，进而提高组织绩效。1、质量目标的制定质量目标的制定应与组织的质量方针保持一致，而质量方针的制定和实施，应适应组织的宗旨和环境，并且支持组织的战略方向。质量目标的制定，既要结合组织的实际，包括资源、能力、核心竞争力、关键业务过程等因素，又要结合组织未来的发展，具有竞争性、前瞻性、挑战性。按照2015版标准的要求，组织应根据环境、相关方需求等变化而变更质量目标，确保目标的科学性和有效性。以某企业质量目标的策划流程为例，说明质量目标的策划与分解，见下图。2、质量目标的内容（1）相关职能的质量目标这个职能，一方面可以理解为业务职能和管理职能，如设计、采购、培训等设定相应的质量目标；另一方面，组织的职能质量目标与组织的职能战略相结合，既要满足总体战略的需求和支撑战略的发展，又要与战略保持一致。制造行业通常要考虑市场营销战略、产品与技术战略、人力资源战略、生产运营战略、财务战略、信息化战略、质量战略、品牌战略等。因而，在策划和确认相关职能质量目标时，需对应相应的职能战略，策划确定当下和未来若干年（通常3~5年）的质量目标。例如市场质量目标、产品与技术质量目标等。（2）不同层次的质量目标根据组织纵向的层次分类，分为决策层、管理层、操作层等质量目标；也可以分为总目标、部门目标、个人目标等。组织目标设计宜采用SMART原则，下一层级质量目标要支撑上一层级质量目标。在此我们借用某企业研发部门的年度质量目标的制定，展示职能(研发)、不同层次（部门）质量目标的内容和要求，见案例1。 案例1，某企业研发部门2012年“绩效目标考核责任书”。①考核经营周期2012年1月1日至2012年12月31日。②2012年公司战略目标。见下表。对制造业来说，常见的有“采购 、设计与开发 、销售、生产（各工序）、设备维护、管理评审、内审、物流（仓储、配送）、售后、培训”等过程，这些过程质量目标的水平和实现程度，决定了过程绩效以及各个过程预期的输出，影响着组织的整体绩效。2015版标准对过程质量目标提出要求，这一点非常重要。一些组织往往只要结果不管过程，忽视过程质量管理，结果欲速则不达。过程质量目标建立的方法1、采用过程方法，梳理组织运营的全部过程，包括外包业务。2、确定组织的关键过程，包括关键价值创造过程和关键支持过程。（也有组织把过程分为COP顾客导向过程、SP支持过程、MP管理过程）。关键过程的确认，可以采用价值链分析方法，确定组织的竞争优势，包括培养未来的竞争能力。3、确定关键要求和质量目标，这些要求来自于下道工序、顾客、质量管理体系等，包括产品质量、生产效率、质量成本、交付周期、准时率等。4、确定关键绩效指标（KPI），考虑组织的资源状况、能力、新技术、新工艺、新方法、新设备等，结合过去的情况和未来的发展，设立有一定竞争力可实现的指标。5、根据过程质量目标的特点，周期性（时时、月度、季度、年度等）的监控关键绩效指标，针对过程因素（人、机、料、法、环、测），运用统计技术或软件工具，控制或管理关键过程质量，提高过程能力，满足过程输出。6、根据环境或相关方需求的变化，适时调整过程质量目标，做到不断改进。质量目标应用案例质量目标的建立，不能仅限于产品（或服务）的质量目标，对职能、层级和过程也应建立目标。案例1中，我们给出了研发职能和研发部门管理人员（层级）的年度质量目标， 下面再借助案例2进行分析，见表3，表明过程质量目标（部分有删减）的内容、目标值、评价方法、评价周期等供大家参考。案例2中，我们选择实施了“TS16949质量管理体系”的一个企业过程质量目标。其采用了“COP/SP/MP”过程识别方法，确定了不同过程质量目标，适用于新版质量管理体系的要求。质量管理体系建设不仅要关注产品本身的质量目标，还应建立和运行职能、层级、过程质量目标，设定关键绩效指标，并且进行监视、测量、分析、评价，不断提升，从而发挥质量管理体系应有的作用—帮助提高组织的整体绩效。

01有一家消费品行业的企业年营业额一个多亿，全国有300多人的销售队伍。最近两年，这支销售队伍的效率不但没有提高，反而一年不如一年，从最初的人均销售额50万降至30万。为了扭转下滑趋势，老总从几个大公司挖了一些管理骨干过来帮助自己。从民营企业过来的销售副总给他建议：“我们应该加大对销售人员的管理力度，定下硬性的销售指标，完成指标的要加大奖励力度，完成不了的要公示，批评甚至无情地淘汰。”从跨国公司来的销售总监给他的建议完全相反：“我们不应该管结果。你原来管的就是结果，而这样管你也看到没什么效果。我们应该管理销售人员每天的行为，每天的活动细节。例如，他拜访客户的数量，和客户交流的时间有多长，是否在和重要的客户对话等等。如果过程管好了，你希望的结果自然会呈现出来。”02听谁的？用民营企业的狼性管理，还是用跨国公司的精细管理？管过程，还是管结果？老总陷入了两难。他来问我的看法，我给他的建议是：1. 用哪种方式管理取决于被管理的人和被管理的事情成熟度。对于成熟的人可以只管结果，但对不成熟的人必须管过程。对于成熟的事情可以只管结果，但不成熟的事情必须管过程。2. 管结果是简单的，管过程是复杂的。如果管结果就有效可以只管结果，但管结果无效的时候一定要管过程。3. 不论哪种情况一定要管理结果。过程可以不管，但仅仅在人和事情都成熟，管理结果有效的情况下。如何判断人和事的成熟与否？如果你的队伍中有大量的新人，人不会是成熟的。如果你做事的方法和模式是新的，你的事情通常是不成熟的。如果你的做法是新的，即使老人相对于新做法也是不成熟的，你也应该管过程。03管理结果意味着给你的团队和每个人就关键指标制定合理的目标。管理结果的手段之一是定期（每月，每周，甚至每日）考察目标的完成情况，根据完成的好坏对团队及个人给予奖励、提升、表扬或批评、降级、淘汰，这是基层管理者每天的主要工作内容。其中最难也最必要的是批评、降级和淘汰，因为太多的管理者只愿意当老好人，不愿意得罪人，但没有批评就没有管理。管理结果的手段之二是绩效激励，把个人的目标和个人的业绩挂钩。这是中高层管理者每年至少要做好一次的工作，也是很难做好的事情，因为过高的激励养懒人，过低的激励则起不到激励的作用。04管理过程意味着给团队及团队中的每个人定下具体的行动目标，下达具体的任务。如果有必要，行动目标和任务要细化到每一个具体的动作，每一个具体的客户，甚至每一天、每小时、每分钟要做什么……这是为什么过程管理复杂的原因。管理过程的手段依然是定期（每日，每周）考察每个人行动目标的完成情况，根据完成的好坏对团队及团队中的个人给予奖励、表扬或批评、淘汰。无论是管结果，还是管过程，重要的是把人根据结果或行动目标的完成情况每天、每周、每月分成最好的25%和最差的25%，然后有针对性地做好三件事情：奖励、表扬最好的；帮助、批评、惩罚最差的；总结最好的25%优秀员工的做法，把做法复制到其余75%的人身上。如果我们日复一日认真地完成这个管理循环，每个人和每个团队的业绩都会得到快速和持续的提高。

1、真正质量特性和代用质量特性有何区别?直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代用质量特性。例如：汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用质量特性。可见，真正质量特性是顾客的期望和要求，而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所作出的规定。2、质量环有什么特点?(1)质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。(2)质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。3、 影响产品质量的四个方面是什么?(1)市场调研质量。(2)设计质量。(3)符合性质量或制造质量。(4)使用质量或售后服务质量。4、质量检验阶段进行检验把关有什么缺点?(1)缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮、推诿。(2)在生产过程中缺乏预防，一旦出现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。(3)要求对成品进行百分之百的检验，而百分之百的检验并不等于百分之百的准确，而且在大批量生产的情况下这样做在经济上是不合理的，对于某些产品来说，这种检验在技术上也是不可能的，或毫无意义的。5、 质量管理学有哪些重要概念?(1)质量；(2)质量管理；(3)质量体系；(4)质量控制；(5)质量保证；(6)质量策划；(7)质量方针；(8)质量改进；(9)质量审核；(10)质量认证；(11)管理评审；(12)质量成本等。6、 全面质量管理的基本核心是什么?提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作。通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。7、 计量工作的任务是什么?有哪些特点?企业计量工作的任务，是以统一计量单位制度，组织量值正确传递，保证量值统一为目的基础工作。计量工作有以下几个特点：①一致性；②准确性；③可溯源性；④法制性。8、 计量工作的基本要求是什么?(1)量具和化验、分析仪器必须配备齐全，完整无缺。(2)保证量具及化验、分析仪器的量值稳定，示值准确一致。(3)量具和仪器修复及时。(4)根据不同情况，选择正确的测量计量方法。9、 质量信息有什么作用?(1)质量信息是质量管理的耳目；(2)是一项重要的资源；(3)是进行质量方面决策的依据；(4)是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据；(5)是正确认识各种因素变化和产品质量波动之间的内在联系和规律性，从而进行质量控制的基本依据。10、 简述如何做好质量责任制工作?(1)建立质量责任制，必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一。(2)要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制。(3)质量责任制规定的任务与责任要尽可能做到具体化、数据化，以便于进行考核。(4)在制定企业质量责任制时，要由粗到细，逐步完善。(5)为了如实把质量责任制落到实处，企业必须制定相应的质量奖惩措施。11、 质量教育的任务和内容各是什么?质量教育的任务：不断增强企业全体职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。质量教育的内容包括两个方面：一方面是“质量第一”的教育和质量管理基本知识的教育；另一方面是技术教育和培训。12、直接质量成本的一般构成比例是什么?(1)内部故障成本占全部质量成本的25％-40％。(2)外部故障成本占全部质量成本的20％-40％。(3)鉴定成本占全部质量成本的10％—50％。(4)预防成本占全部质量成本的0．5％—5％。13、开展质量成本分析、研究的三个阶段是什么?宣传阶段；计划实施阶段；巩固阶段。14、质量信息的分析和评价包括哪些内容?(1)质量分析；(2)用途分析；(3)竞争分析；(4)消费者或顾客分析；(5)新产品开拓市场分析；(6)产品市场寿命周期分析；(7)其他分析，如销售方式、广告、包装、储运等方面的调查分析。15、产品规范包含哪些内容?(1)性能特性(如环境条件、使用条件和可信性)。(2)感官特性(如式样、颜色、味道、气味)。(3)安装布局或配合。(4)适用的标准和法规。(5)包装。(6)质量验证和保证。16、检验的质量职能有哪些?保证职能(是最基本、最主要的职能)；预防职能；报告职能；监督职能四项。17、现场使用信息的来源有哪些?(1)同现场有关人员接触，向销售员、顾客意见调查员、技术维修人员、修理部门人员了解情况。(2)有控制地“试用”产品，生产企业可以充分地利用自己的产品，有选择地在某些顾客中试用，按规定时间提取数据，使它起到产品性能重要数据库的作用。(3)向顾客购买情报，可以签订合同，按规定执行。(4)产品监测，它可以在产品使用过程中对产品的完好状态进行监测。18、制造企业运输一般应注意哪些问题?(1)明确包装的目的性。(2)合理选择厂内外的运输方式。(3)科学地预测和估计运输过程中可能遇到的各种环境条件，进行模拟试验，然后在产品设计、产品包装等方面采用相应的防患措施。19、如何理解质量方针的含义?质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：(1)质量方针是企业的总方针的一个组成部分。(2)质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。(3)质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。20、产品设计的质量方针包括哪些内容?(1)设计的产品质量水平跃居世界领先水平，在国际市场上具有竞争能力，产品在一段时间内可以高价出售，使企业获得超额利润。(2)产品具有较高的可靠性，在国内市场上具有竞争能力，与竞争对手的售价相同，而以提高服务使销售额超过竞争对手。(3)产品保持一定的质量水平，大幅度地降低制造成本，适当降低销售价格，以求得薄利多销。(4)产品质量水平一般，但兼有其他多种功能，能做到一机多用，满足顾客要求。21、 企业质量活动的要求一般包括哪些内容?(1)各个环节应贯彻以预防为主、为用户服务的观点。(2)技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键问题、改进产品质量的方案和具体措(3)建立落实质量目标、质量计划的组织机构。(4)各部门对其所承担的质量职能提出书面的工作程序和方法。(5)协调各项质量管理活动。(6)定期检查各种技术组织措施的完成情况。22、编制质量计划的依据有哪些?(1)国民经济发展的方针、政策和法规。(2)国内外的经济形势的综合分析资料。(3)企业的质量方针和质量目标。(4)某项产品或某项工序的技术标准和技术文件。(5)企业和用户签订的合同和有关特殊要求。(6) 其他文件。23、质量计划一般应包括哪些内容?(1)质量计划的目的；(2)企业各级人员的职责；(3)合同评审；(4)对产品寿命周期的各个阶段作出明确规定；(5)有关质量记录；(6)质量审核；(7) 对培训和统计技术等作出规定。24、编制质量计划应注意哪些问题?(1)企业厂长(或经理)应当亲自领导，产品(或项目)负责入主持和组织质量计划的制定工作。(2)建立质量计划编制小组。(3)提出编制质量计划的指导原则。(4)准确无误地找出关键质量问题。(5)召开各种座谈会，征求对质量计划草案的意见。(6)质量计划草案必须经过自上而下和自下而上的不断“交换、比较和反复”，才能成为保证全企业质量目标得以实现的、具有指导意义的文件。25、上层管理者的质量职责是什么?(1)制定并实施企业的质量方针。(2)制定并实施企业的质量目标。(3)主持建立质量体系。(4)建立并领导质量管理机构。26、中层管理者的质量职责有哪些?(1)制定本部门的质量分目标。(2)配置本部门的岗位。(3)制定程序文件。27、基层管理者的质量职责有哪些?(1)组织基本功训练，落实“三按”和“三分析”活动。(2)落实质量控制点。(3)组织开展质量管理小组活动，不断地解决问题点。28、质量管理办公室(或全面质量管理办公室)的具体工作内容有哪些?(1)协助厂长制定企业的质量方针和质量目标。(2)制定企业开展质量管理活动的工作计划，检查并督促各部门实施。(3)组织有关部门制定产品升级创优规划，并进行协调、检查和总结。(4)组织制定和修订企业质量管理方面的管理标准和质量责任制等规章制度，做好协调、检查和考核，以及组织评选奖励质量先进集体和个人的工作。(5)规划、建立并不断完善企业的质量体系，搞好运行中的协调工作。(6)组织产品质量审核、程序审核、过程审核和质量体系审核，协助厂长进行管理评审工作。(7)检查和督促企业的质量控制和质量保证活动的开展和实施；负责外部质量保证活动的正确实施，接待并做好顾客或第三方进行外部质量监督和质量认证中的质量保证能力审核等工作。(8)组织、协调企业的质量管理活动的开展，重点组织QC小组活动，负责QC小组的登记、注册、管理和业务指导，以及成果的审查、发表、推荐和奖励申报工作。(9)同人事、劳动、教育部门密切配合，搞好各类人员的质量教育培训和岗位专业培训工作。(10)参加新产品试制的质量管理和新产品鉴定工作。(11)组织与管理企业的质量信息系统，搞好质量信息的收集、整理、分析、传递、贮存和使用检索等工作。(12)其他工作。29、产品质量审核的作用有哪些?(1)能及时地掌握产品质量水平和质量动态，研究并预计其发展趋势。(2)对审核中暴露出来的有关设计、工艺、标准和检验等诸多方面的问题，及时反馈信息，以便采取有效措施，改进和提高产品质量。(3)通过对质量缺陷的调查研究，同国内外同类产品进行分析比较，瞄准竞争产品，进行质量改进，提高产品的国内外市场的占有率。(4)研究出厂产品质量与为用户服务之间的相互关系，通过质量改进，降低产品的外部故障损失，节约服务费用，提高企业的产品质量信誉。(5)研究产品质量水平与质量成本之间的关系，探求适宜的质量水平。30、产品质量审核大纲的内容有哪些?(1)确定产品审核对象。(2)制定产品的审核使用的标准和规范。(3)制定质量缺陷重要性分级标准。(4)制定产品审核办法。(5)确定产品审核实施步骤。(6)规定产品审核报告的内容、格式。(7) 规定产品审核间隔期、抽样地点和样本大小。31、产品质量审核的具体项目有哪些?(1)根据顾客反馈，质量缺陷发生的频数较多的质量特性。(2)在为顾客服务过程中，顾客不满意的质量特性。(3)对销售市场的产品竞争颇有影响的质量特性。(4) 造成过安全事故、质量事故的质量特性。32、产品质量审核评级指导书的内容有哪些?(1)列出质量审核的具体项目。(2) 对每个产品审核项目可能发生的质量缺陷具体给出应判定的缺陷等级。33、产品质量审核中的抽样检验的步骤有哪些?(1)确定产品质量审核间隔期。(2)确定产品质量审核抽样检验地点。(3)确定产品审核样本容量。(4) 审核检验。34、产品质量审核报告的内容有哪些?(1)说明审核范围。(2)记录审核的情况。(3)提出审核结论，包括受审核的控制体系的有效性的结论。(4)详尽地叙述每一条批评性的结论。(5)指出是否需要对设备的性能、检验效率、操作人员的技能等采取纠正措施。35、质量体系审核计划的主要内容有哪些?(1)需要审核的要素和所涉及的职能部门的质量活动范围。(2)审核人员的资格。(3)有关审核的结果、结论和建议的报告程序。(4) 改善活动的跟踪审核。36、审核体系要素“质量成本”应当审核哪些质量活动?(1)质量成本部门的确定。(2)质量成本预测。(3)质量成本项目的设置。(4)质量成本控制和核算的开展。(5)质量成本的计算和分析。(6)质量成本的报告。(7)最适宜的质量成本模型的建立。(8)开展质量成本活动对整个质量体系的意义和作用。37、简述质量体系审核人员的资格。(1)对审核组的人员的资格和能力作出规定，例如个人品德、在体系审核方面受培训和教育的历史，包括：是否知晓和理解质量体系审核要用的标准；是否掌握了检验、提问、评定和报告等评审技术；口头和书面表达能力；是否具备审核方面和其他方面的实践经验等。(2)审核人员应与被审核的项目无直接责任。(3)审核人员通常由各部门的有关人员组成，必要时还可由厂领导参加有关审核的结果、结论和建议的报告程序。38、质量体系审核的内容有哪些?(1)体系诸要素的职能是否已经转化为质量职责并得以认真贯彻和落实。(2)组织机构是否完善。(3)体系中的各种程序是否符合规定。(4)要素的资源(例如人员素质、设备器材、财力状况等)是否确有保障。(5)要素构成是否合理。(6)工作现场、作业或工序是否符合规范。(6)在制品的质量状况。(7)活动有无记录，各种文件是否齐全清晰、保管得当。(9)进行体系有效性审核。39、质量体系的有效性审核包括哪些内容?(1)各级领导的质量意识是否增强。(2)职工的质量意识是否增强。(3)各职能部门和工作人员的工作质量是否得到提高。(4)过程(或工序)质量是否稳定。(5)产品质量是否、稳定。(6)工作效率是否提高。(7)质量管理水平是否提高。(8)企业管理水平是否提高。40、质量体系审核报告的内容有哪些?(1)对每个被审核项目作出评价，明确指出体系运行中存在的缺点、问题，综合分析其产生的原因，提出应采取的措施，并提出负责采取措施的责任者。(2)指出体系本身的不足，以便对体系的设计加以改进。(3)指明不合格的或有缺陷的具体项目，写明这些缺陷产生的可能原因和证据。(4)反映上次审核后，经领导批准的纠正措施的实施情况及其效果，并对此作出评价。(5)对本次的体系审核工作作出总评价。(6)形成文件并发给所有有关部门、主要人员以及企业领导。审核报告应连同原始记录等整理后归档。41、过程审核的作用有哪些?(1)调查过程质量控制计划的实施情况与效果，对其制定是否切合实际、导向作用如何进行评价，明确是否采取纠正和改正的措施。(2)了解过程因素的现状，评估其达到的控制水平，研究因素变化与过程质量波动之间的关系，明确如何对过程因素进行更为经济有效的控制。(3)对关键过程(工序)进行质量审核，研究企业质量控制活动中存在的问题，加强过程(工序)质量控制点的管理，改善过程质量控制方法，为提高质量控制活动的有效性，增加预防控制的作用和为增强质量保证能力指明方向。42、过程审核的步骤是什么?(1)建立过程审核组织。(2)制定过程审核计划。(3)开展过程质量审核工作。(4)写出过程质量审核报告。(5)将审核计划、审核记录、审核报告和其他有关文件资料归档。43、管理评审的内容有哪些?(1)根据企业的质量状况、经济效益，查明现行的质量体系要素有哪些不适应当前变化了的环境条件。(2)审核企业的组织机构、办事程序和企业面临的环境条件和适应程度。(3)审核有关质量文件的质量记录。(4)评价质量体系的适应能力和运行效果。(5)必要时，评审历次质量体系审核结论是否正确，纠正措施是否如期实现并达到预期效果。44、简述管理评审的步骤。(1)管理评审的准备工作。(2)成立管理评审组织。(3)进行管理评审。(4)编写管理评审报告。(5)管理评审报告、文件资料归档保存。45、质量改进的程序是什么?(1)估量改进机会。(2)确定质量改进项目和活动。(3)进行诊断，找出原因，建立因果关系。(4)采取预防和纠正措施。(5)确认改进。(6)保持成果，在新的水平上控制。46、质量改进项目或活动的内容有哪些?(1)质量改进的需要、范围和重要性。(2)有关的背景和历史情况，相关的质量损失以及目前的状况，并尽可能用具体的、定量的形式来表示。(3)资源配置和进展情况的定期评审。47、质量改进工作在组织方面的普遍规律是什么?每个项目都必须明确由谁负责进行指导，由谁负责“诊断”。48、在质量改进活动中，查找改进原因的过程是什么?(1)收集的数据资料应始终按照制定的计划进行，要非常客观地对可能的原因进行调查，而不能凭主观想像或假设做出判断和决策。(2)通过对数据资料的分析，可掌握有利于改进的过程的性质，从而建立可能的因果关系，但要注意必须将巧合因素与因果关系区别开来。(3)对于其中与数据资料呈现高度相关关系的，要依据收集到的数据资料进行试验和确认，去伪存真，以便对症下药。49、在质量改进程序中，采取预防和纠正措施阶段应注意哪些问题?(1)质量改进是通过在过程中采取预防和纠正措施来获得更满意的效率和效果的，而不是依赖于对过程结果的修正，如返工、修理、降级等来解决问题。(2)质量改进实质是质量变革，因此不可避免地会遇到各种阻力，所以要注意做人的工作，因势利导，循序渐进，既要考虑技术效果，又要考虑管理效果和社会效果。50、质量改进的环境有哪些方面的要求?(1)要有以满足顾客要求和设置更强竞争目标为中心的、新颖的、共同的价值观、态度和行为。(2)应具体制定企业质量改进目标。(2)应在相互信任的基础上进行公开交流、沟通和合作。(3)应对质量改进所需的价值观、态度和行为的认可。(5)应对企业全体人员进行教育和培训。51、纵向分层质量改进的内容是什么?(1)对过程进行管理。如确定本部门的任务、制定战略规划、明确职责和职权、获取和配置资源、提供教育和培训等。(2)识别本部门各工作过程并对质量改进作出计划。(3)识别本部门后勤保障工作过程并对质量改进作出计划。(4)衡量并跟踪质量损失的降低情况。(5)创造并保持一个使部门内全体人员有权力、有能力、有责任地进行质量改进的环境。52、跨部门的横向质量改进的内容有哪些?(1)规定每个过程的目的以及它与本组织目标的关系，并就此达到共识。(2)建立并保持各部门之间的联系。(3)识别过程内部和外部的顾客，并确定他们的需要和期望。(4)识别各过程的供方，并将顾客的需要和期望传达给他们。(5)寻求各过程的质量改进的机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实施。53、质量改进活动的评审目的是什么?(1)在于确定质量改进组织能有效地起作用。(2)完善并进一步落实质量改进计划。(3)显示令人满意的质量改进进展情况。(4)确保将评审结果反映到下一步的质量改进工作中去，作为下一步质量改进工作的依据之一。54、 PDCA循环的基本内容是什么?(1)P阶段。是指以提高产品质量，降低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。(2)D阶段。按照已经制定的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进分目标。(3)C阶段。是指对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现计划过程中的经验和问题。(4)A阶段。是指把成功的经验加以肯定，制定成标准、规程、巩固成绩，克服缺点。55、工人可控差错的概念是什么?工人处于自我控制状态必须具备的条件是什么?概念：工人可控差错是指工人在具备了自我控制条件下而造成的质量差错，这时发生差错的责任在工人。条件：①明白自己应当做什么；②明白自己在做的工作成果怎样。当出现偏离工作要求的情况时，知道如何去纠正。56、无意差错的概念及预防措施各是什么?概念：无意差错是指工人由于心理上和生理上的原因而造成的差错。预防措施：①从行为科学的角度出发，研究人的行为，运用人机工程的成果避免差错；②采用各种防误措施，减少对人的依赖性。57、技术差错的概念和预防措施各是什么?概念：技术差错是指由于技术水平不高，缺乏某些防止出差错的知识和技能而造成的差错。预防措施：①开展技术培训，提高工人的技术水平和操作熟练程度；②总结经验，予以推广。58、有意差错的概念和预防措施各是什么?概念：有意差错是指工人有意造成的差错。预防措施：①加强质量意识教育，让全体职工牢固树立“质量第一”的思想，建立“上道工序为下道工序服务”的观念。②建立质量责任制，使产品质量具有可追查性。③定期进行质量审核。④组织劳动竞赛，奖励生产出优良产品的工人，惩罚生产低劣产品的工人。⑤合理分配工作。应当把技术要求较高的工作分配给操作水平较高、加工产品质量较好的工人去完成。59、引起管理者可控差错的原因有哪些?(1)质量意识淡薄。(2)对质量管理的成本和质量管理方法，生产部门、质量管理部门的理解不同。(3)生产部门和质量管理部门对产品的适用性理解不同。(4)质量管理部门的人员很少参与产品设计和决策。60、管理人员可控差错的防止办法有哪些?(1)上层管理者要在思想上重视产品质量，切实贯彻“质量第一”的方针，提高质量管理水平。(2)有明确的质量改进计划，摆脱“救火式”的工作方式。(3)建立质量责任制，明确职责，充分发挥各部门执行质量职能的积极性、主动性和创造性。(4)建立专职的质量管理部门，做到组织落实。61、统计方法的用途有哪些?(1)提供表示事物特征的数据。(2)比较两事物的差异。(3)分析影响事物变化的因素。(4)分析事物之间的相互关系。(5)研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。(6)描述产品质量形成的过程。62、调查表的应用程序是什么?(1)明确收集资料的目的。(2)确定为达到目的所需收集的资料。(3)确定对资料的分析方法和负责人。(4)根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括：调查者、调查时间、调查地点和方式等栏目。(5)对收集和记录的部分资料进行预先检查，目的是审查表格设计的合理性。(6)如有必要，应评审和修改调查表格式。调查表的格式多种多样，可根据需要调查的项目灵活设计。63、缺陷位置调查表调查分析的程序是什么?画出产品示意图，并规定不同外观质量缺陷的表示符号。然后逐一检查样本，把发现的缺陷，按规定的符号在同一张示意图中的相应位置上标示出来。这样，这张缺陷位置调查表就记录了这一阶段样本的所有缺陷的分布位置、数量和集中部位，便于进一步发现问题，分析原因，采取改进措施。64、质量分布调查表与直方图的频数分布表有何不同?质量分布调查表的区间范围是根据以往资料，首先划分区间范围，然后制成表格，以供现场调查记录数据；而频数分布表则是首先收集数据，再适当划分区间，然后制成图表，以供分析现场质量分布状况之用。65、分层法分层的标志有哪些?(1)人员。可按年龄、工级和性别等分层。(2)机器。可按设备类型、新旧程度、不同的生产线和工夹具类型等分层。(3)材料。可按产地、批号、制造厂、规格、成分等分层。(4)方法。可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法、生产速度等分层。(5)测量。可按测量设备、测量方法、测量人员、测量取样方法和环境条件等分层。(6)时间。可按不同的班次、日期等分层。(7)意见、观点和想法。可按其性质、内容等分层。(8)环境。可按照明度、清洁度、温度、湿度等分层。(9)其他。可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。66、分层法的应用程序是什么?(1)收集数据和意见。(2)将采集到的数据或意见根据不同目的选择分层标志。(3)分层。(4)按层归类。(5)画分层归类图。67、画因果图时，要注意哪些事项?(1)画因果图时必须开“诸葛亮会”，充分发扬民主，畅所欲言，各抒已见，集思广益，把每个人的意见都一一记录在图上。(2)确定要分析的主要质量问题(特征)要具体，不在一张因果图上分析若干个主要质量问题。(3)因果关系的层次要分明。最高层次的原因应寻求至可以直接采取具体措施为止。(4)“要因”一定要确定在末端因素上，而不应确定在中间过程上。(5)对末端因素，特别是“要因”应科学论证。(6)论证合格的“要因”一定要在对策表上反映出来。(7)其他。68、头脑风暴法有哪些规则?(1)领导同与会者是平等的，无领导和被领导之分。(2)明确头脑风暴会议的目的。(3)与会的每位成员依次发表一条意见、一个观点。(4)成员可以互相补充各自的观点，但不能评论，更不能批驳别人的观点。(5)当面把每个成员的观点毫无遗漏地记录下来。(6)会议持续到无人发表意见时为止。(7)将每个人的观点重述一遍。69、描述现有过程的流程图应用程序有哪些?(1)识别过程的开始和结束。(2)观察从开始到结束的整个过程。(3)规定在该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)。(4)画出表示该过程的一张流程图草图。(5)与该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图。(6)根据评审结果改进流程图草图。(7)与实际过程比较，验证改进后的流程图。(8)注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考。70、设计新过程的流程图的应用程序是什么?(1)识别该过程的开始和结束。(2)使此新过程中将要形成的步骤形象化。(3)确定该过程中的步骤。(4)画出表示该过程的流程图草图。(5)与预计该过程将要涉及到的有关人员一起评审该流程图草图。 。(6)根据评审结果改进流程图草图。(7)注明形成正式流程图的日期，以备将来使用和参考。71、树图的用途有哪些?(1)企业方针目标实施项目的展开。(2)在新产品开发中进行质量设计展开。(3)为确定质量保证活动而进行的质量要素的展开。(4)对为解决企业内质量、成本、产量等问题所采取的措施加以展开。(5)企业承包责任制项目的展开。(6)工序分析中对质量特性进行主导因素的展开。(7)探求明确部门职能和提高效率的方法。(8)可以用于因果分析，即可以作为因果图使用。(9)其他。72、树图的应用程序有哪些?(1)简明扼要地阐述要研究的主题。(2)确定该主题的主要类别，即主要层次，这时可以利用亲和图中的主卡片，亦可用头脑风暴法确定主要层次。(3)构造树图，把主题放在左框内，把主要类别放在右边矩形框内。(4)针对每个主要类别确定其组成要素和子要素。(5)把针对每个主要类别的组成要素及其子要素放在主要类别的右边相应的矩形框内。(6)评审画出的树图，确保无论在顺序上或逻辑上均无出错或空档。73、矩阵图的主要用途有哪些?(1)确定系列产品的研制或改进的着眼点。(2)原材料的质量展开。(3)寻找产品的不良现象与原材料、设备、工艺之间的关系。(4)拟定与示出相关联的产品战略方案。(5)加强战略审核制度并使之效能化。(6)明确产品质量特性与负责部门的关系。(7)明确用户质量要求与工序管理项目之间的关系等。74、矩阵图的应用程序是什么?(1)制作图形。在图上画出纵横的栏、左下栏，每栏设定一个元素。(2)分别整理各栏元素的内容，并将其填人各栏。填写时可按重要程序或发生频率大小顺序填写。(3)分析各元素之间的关联关系。(4)确认关联关系。(5)评价重要程度。75、绘制亲和图的程序是什么?(1)确定活动小组的讨论主题。(2)收集语言资料并使之卡片化。(3)把卡片集中起来随机地放在一处。76、直方图的作用是什么?(1)显示质量波动的状态。(2)能直观地传递有关过程质量状况的信息。(3)研究直方图的质量波动后，可以确定在什么地方进行质量改进工作。77、直方图的应用程序是什么?(1)收集数据。(2)确定数据的极差。(3)确定组距。(4)确定各组的界限值。(5)编制频数分布表。(6)按频数值比例画横坐标。(7)按频数值比例画纵坐标。(8)画直方图。78、常见的直方图的形态有哪些?它们的含义是什么?(1)正常型直方图。说明工序处于统计的控制状态。(2)偏向型直方图。可能是由形位公差要求或加工习惯引起的。(3)双峰型直方图。说明数据来自两个不同的总体。(4)孤岛型直方图。说明过程中可能发生混杂、操作疏忽、短时间内有不熟悉工人替岗、测量工具有误差等情况。(5)平顶型直方图。说明生产过程可能有缓慢因素的影响，如刀具磨损等。(6)锯齿型直方图。可能是由于分组过多或测量数据不准等原因引起。79、控制图的作用有哪些?(1)在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态。(2)在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需要使过程保持相应的稳定状态。(3)在质量改进方面，可以用来确认某过程是否得到了改进。80、控制图的应用程序是什么?(1)选取控制图拟控制的质量特性。(2)选用合适的控制图种类。(3)确定样本组、样本大小和抽样问题。在样本组内，假定波动只由偶然原因所引起。(4)收集并记录至少20—50个样本组的数据，或使用以前所记录的数据。(5)计算各组样本的统计量，如样本平均值、样本极差和样本标准偏差等。(6)计算各统计量的控制界限。(7)画控制图并标出各组的统计量。(8)研究在控制界限以外的点子和在控制界限内排列有缺陷的点子以及标明异常(特殊)原因的状态。(9)决定下一步的行动。81、控制图在应用中常见的错误有哪些?(1)在5M1E因素未加控制，工序处于不稳定状态时就使用控制图管理工序。(2)在工序能力不足，即在<1的情况下就使用控制图。(3)用公差线代替控制线，或用压缩的公差线代替控制线。(4)仅打“点”而不做分析判断，失去控制图的报警作用。(5)不及时打“点”因而不能及时发现工序异常。(6)当5M1E发生变化时，而未及时调整控制线。(7)画法不规范或不完整。(8)在研究分析用控制图时，对已弄清有异常原因的异常点，在原因消除后，未剔除异常点数据。82、排列图有哪些作用?(1)按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用。(2)是识别进行质量改进的机会。83、排列图的应用程序是什么?(1)选择要进行质量分析的项目。(2)选择用于质量分析的度量单位。(3)选择进行质量分析的数据的时间间隔。(4)画横坐标。(5)画纵坐标。(6)在每个项目上画长方形，其高度表示该项目度量单位的量值，长方形显示出每个项目的作用大小。(7)由左到右累加每一项目的量值(以％表示)，并画出累计频数曲线，此曲线又叫帕累托曲线，用来表示各项目的累计作用。(8)利用排列图确定对质量改进最为重要的项目。84、应用散布图时应注意哪些事项?(1)应将不同性质的数据分层作图。否则将会导致不真实的判断结论。(2)散布图相关性规律的运用范围一般局限于观测值数据的范围内，不能任意扩大相关判断范围。(3)散布图中出现的个别偏离分布趋势的异常点，应在查明原因后予以剔除。85、散布图中的点子云形状有哪些?有六种：强正相关、弱正相关、不相关、强负相关、弱负相关、曲线相关。86、宏观质量管理应当怎样理解?宏观质量管理是指为了创造良好的外部质量环境，在企业外部所采取的各种方法和活动的总称，可以从以下几个方面加以理解：(1)宏观质量管理的主体是多元的。(2)宏观质量管理所采取的手段、方法是多种多样的。(3)宏观质量管理是从企业外部创造改进产品质量的压力和动力。(4)宏观质量管理有利于实现我国经济增长方式的转变。87、怎样理解质量管理体制?(1)质量管理体制是实现宏观质量管理目标的组织保证。这些组织包括政府、企业、消费者组织等，它们是质量管理体制的一个要素。(2)质量管理体制的要素之一就是宏观和微观的质量管理的各种方法和手段。(3)质量管理体制内的管理主体通过实施计划、组织、控制等管理职能把体制内的各要素结合成一个整体，从而高效率地实现宏观质量管理目标。88、如何正确对待外国的质量管理知识和经验?(1)引进和学习质量管理学是必要的。(2)遵循产品质量产生、形成和实现过程的规律，自觉接受现代化管理。(3)必须用正确的态度和方法学习运用科学理论。89、为什么说引进和学习质量管理学是必要的?质量管理学是一门新兴的学科，是管理科学的重要组成部分。这门学科是随着科学技术、生产力的发展而逐步形成和发展起来的，它吸收了当代科学技术成果和先进的管理经验，并首先在一些工业发达国家中形成和发展起来。由于我国的科学技术与工业化水平与国外发达国家相比有一定的差距，质量管理成为我国企业的一项专业管理，并被人重视，时间不是很长，所以，至今还没有完全形成我们的理论和方法，离建成科学的质量管理体制还有相当大的距离。世界上任何一门科学都是人类的共同财富，是人们经过长期的实践不断地总结形成的，将它们“拿来”为我们所用是符合科学原则的。学习与借鉴外国的先进科学技术历来是世界各国赖以发展的重要手段，因此学习借鉴国外已经成熟的质量管理学，像对待先进技术一样及时地加以引进与吸收，是实现我国经济腾飞的一项十分必要与迫切的任务。90、有哪些不良倾向阻碍全面质量管理的发展?(1)搞“一阵风，一哄而起，做表面文章”，搞形式主义。(2)忽视基础工作，不是在巩固的基础上提高，而是急于求成，追求新名堂。(3)对全面质量管理一知半解，违背了它的系统性、科学性原理，以点代面，以偏概全等。91、处理好全面质量管理与传统质量管理两者的关系有何意义?(1)有利于将全面质量管理纳入到企业的日常管理工作中去，不至于当成额外的负担。(2)有助于启发与引导职工接受质量管理的原理与方法。(3)可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于形式。(4)有助于建立中国式质量管理体制。92、在什么情况下，认证机构作出认证撤销的决定?(1)企业提出撤销体系认证。(2)认证机构发出“认证暂停通知”后，企业未在规定期间内采取纠正措施达到规定的条件。(3)决定检查中发现企业质量体系存在严重不符合规定要求的情况。(4)认证要求发生变更时，企业不愿或不能确保符合新的要求。(5)企业不按规定向认证机构交纳费93、质量监督的任务是什么?根据国家的质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、贮存领域的产品进行有效的监督管理和检验，实现对产品质量的宏观控制，保护消费者、生产者和国家利益不受到损害。94、发生认证暂停的情况有哪些?(1)企业提出暂停。(2)监督检查中发现企业质量体系存在不符合有关要求的情况，但不需要立即撤销认证。(3)企业不正确使用注册、证书、标志，但又未采取使认证机构满意的补救措施。95、质量监督工作的原则是什么?(1)统筹安排，分工协作，组织协调，服务监督。(2)科学性和公正性。(3)监督与帮助，处理与教育相结合。96、集中型监督体制的特点是什么?(1)政府有庞大的专职管理机构，实行全国统一的垂直管理。(2)实行标准、计量和质量工作三位一体统一管理。 ’(3)建立国家产品质量监督检查制度，对企业生产的产品实行全面质量监督。(4)监督质量所依据的产品技术标准具有法规性质，强制贯彻执行，行政干预的力度很大。97、分散型质量监督体制的特点是什么?(1)一般没有全国统一的专职管理机构进行集中管理，往往是从不同角度进行局部的监督和管理。(2)监督和管理机构是官民并举，有官方机构，也有民办机构，或民办官助的机构。(3)国家对涉及安全、卫生、环境和消费者利益的产品，根据国家的法规，实行强制性监督和质量认证；而对于一般产品则由国家授权或认可的民间机构实行自愿性监督与认证。98、国家和地方各级技术监督部门的工作内容是什么?(1)监督检查产品质量监督的方针、政策、法规和技术标准的贯彻执行。(2)负责产品质量监督检查网的规划、协调工作和检验机构的审查、认可工作。(3)负责管理全国及地方各级的计量工作。(4)对产品质量争议进行仲裁。(5)对质量管理进行宏观指导。(6)协调和指导中央各部的专业监督检查机构的业务工作。99、使用产品质量认证标志时应注意哪些问题?(1)企业使用产品认证标志应经认证委员会批准，其认证标志应与认证证书内容一致。(2)使用产品质量认证标志时，须在图案正下方标出认证委员会代码、证书编号、认证依据的标志编号。(3)产品质量认证标志图案必须明确，严格按照公布的认证标志按比例放大或缩小。(4)对产品质量认证标志的标识形式和位置有特殊要求的产品，企业必须在首次使用认证标志之前报认证委员会审定，未经许可不得擅自转让。(5)企业被撤销认证时，应及时停止使用认证标志。100、在认证证书有效期限内，出现哪些情况，应当按规定重新换证?出现下列情况之一时，应当按规定重新换证：(1)认证产品变更的；(2)使用新的商标名称的；(3)认证证书持有者变更的；(4)部分产品型号、规格受到撤销处理的。

在推行过程方法审核的过程中，收到审核员反馈的许多比较有代表性的问题。为了解答这些问题，进行了仔细研究和思考，并依据多年的审核经验及受审核组织的实际情况，对问题进行了解答。下面选出部分具有代表性的问题及解答思路，仅供审核员参考。问题一策划时按照不同产品和专业领域大过程进行策划，未细分到小过程，使审核时对管理过程审核交叉较多（如目标管理、设备管理、监视和测量资源的管理、人力资源的管理、知识的管理、风险和机遇的确定和控制等），该如何把握？审核该过程的目标及其实施措施的合理性和完成情况，对设备/监视和测量资源/人力资源/知识的审核主要是看其在该过程的充分性、适宜性和有效性，关键是看结果，看结果能否保证过程目标的实现；风险和机遇也是该过程中影响目标达成的因素，若公司和其他过程的风险和机遇影响本过程目标的达成，也应一并审核其控制情况。对于目标管理、设备管理、监视和测量资源的管理、人力资源的管理、知识的管理、风险和机遇的确定和控制等公司整体管理过程的审核，可作为单独的分过程，按PDCA实施审核，如策划方案或计划、实施情况、监督检查的情况、对出现问题时的整改情况、对改进的策划及实施等。问题二管理过程未进行细分，导致审核系统性不强，且在管理过程EMS和OHSMS审核工作量很大，审核会不充分。可将管理过程进行细分（如目标管理、设备管理、监视和测量资源的管理、人力资源的管理、知识的管理），细分的程度依据企业的复杂程度而定，而EMS和OHSMS可依据独立的辅助和附属活动（如污水处理站、食堂、锅炉房、库房等）实施过程审核（环境因素/危险源——目标及实现措施——运行控制/应急预案——监视和测量——改进）。问题三现场审核中，对过程中的资源条款应审核到什么程度？每一过程均审核到了资源，是否还需要将资源的管理作为单独的过程进行审核？它们之间的关联性如何把控？产品实现和服务提供过程中的资源主要审核其是否满足实现过程目标的需求，是否充分和有效；而资源的管理过程，主要按照PDCA的思路审核其获取、识别、提供、评价、考核、改进等。若在管理过程中对资源条款不安排单独的过程审核，则产品和服务实现过程中应按PDCA的思路审核过程中的资源（应依据受审核组织的职能分配而定）。问题四对于QMS、EMS和OHSMS三标结合审核如何实施过程审核？EMS/OHSMS是否可以按照过程+场所实施审核？EMS、OHSMS以QMS识别出的过程为基础，若过程中有独立运行的场所和活动（如生产车间、维修车间、化学品仓库等），可以将独立运行的场所和活动按过程单独实施审核；若QMS识别出的过程中的环境因素或危险源类似，控制要求类似，也可以将几个类似的过程（如行政管理过程）结合一起按PDCA实施审核（环境因素/危险源——目标及实现措施——运行控制/应急预案——监视和测量——改进）。问题五过程审核中涉及哪些要素？每一过程均按照PDCA实施审核，则产品实现和服务提供过程至少涉及的要素为：6、7、8中的过程提供控制要素以及9.1.1、9.1.3、10，目标管理和资源管理过程审核可以不涉及第8章。问题六过程审核中如何分配专业审核员？主要生产和服务提供过程以及产品和服务的设计开发过程的审核应安排专业审核员审核，辅助生产过程中需要专业支持的过程（如专用设备设施的管理、检验过程）应由专业审核员审核，其余过程可由非专业审核员审核。问题七采用过程方法审核时，支持性的过程：7.1.2人员、7.1.3基础设施、7.1.4过程环境、7.1.5监视测量资源、7.1.6组织知识、7.2能力、7.3意识、7.4沟通、7.5成文信息等基本在过程审核记录中体现出来了，是否可以不再对这些过程进行审核？这些条款的主责部门往往不是业务主要过程的主责部门，在业务主要过程审核中，一般审核的是这些条款的结果是否满足过程的需求，而并未审核对这些支持性过程的管理，故还应审核主责部门的管理情况（PDCA），可以将支持性过程结合起来审核。问题八采用过程审核时，针对每个过程都查了：过程风险、过程的监视和测量、分析和评价、不合格和纠正措施和变更，是否可以不再单独审核9.1.1、9.1.3、10.2、6.1、6.3？公司级的风险与机遇、监控、分析和评价、不合格和纠正措施和变更，在管理层和体系主控部门应安排审核并进行总体评价。问题九体系标准第8章运行总计有：8.1；8.2；8.3；8.4；8.5；8.6；8.7等7个要素，其中8.1运行策划和控制要素，提出了（8.2、8.3、8.4、8.5、8.6）运行的策划和控制要求，8.1是否需要按照过程方法审核？每个运行过程都查了策划，是否8.1可以不再单独审核；第8章除不适用条款以外，是不是每个企业都是这些过程？即：产品和服务的要求、设计和开发、外部提供的过程和产品、生产和服务提供、产品和服务放行、不合格品控制等过程。过程方法审核是不是针对上面的过程采用过程方法审核？每个运行过程都查了策划，若审核充分，8.1可以不再单独审核；企业的过程差别很大，尤其是服务过程，生产企业一般与标准的大过程类似，但企业往往会分为许多小过程，尤其是对生产过程会细分，因不同产品的生产过程不同，同一产品也会有许多生产工序，故并不是仅针对上面问题中所阐述的过程采用过程方法审核，应依据企业的实际过程实施审核。问题十企业没有按照过程方法建立体系和进行管理，审核还局限于部门职能审核，怎么办？有些部门目标实际是过程目标，一般而言企业都有过程关键绩效指标、职责、过程运行准则，资源也提供了，输入输出也均有，只是他们没有过程的概念，审核员应充分理解并收集信息，判定过程运行的有效性并找出改进点。问题十一对6.1、6.3、8.5.6、9.1.1这些条款审核时，如何在过程方法审核计划中体现，具体应该审核到什么深度，审核员把握不好。在过程的审核要素中应体现，审核该过程需应对的风险和机遇、过程质量目标、过程更改和过程监控即可。问题十二多数企业每个部门通常都只安排一个人迎接审核，而我们按过程实施审核时（尤其产品线较多时），难以避免地会发生多人基于不同过程审核同一个人，非常影响审核进度。可以先留下待追踪问题或请其他审核员帮助追踪。如审核到人员的资质问题，可能均在人力资源部，则可记下人名，让审核人力资源过程的审核员进行追踪审核；又如审核计量器具的检定，可能在计量管理部门，则可记下计量器具的名称和型号，让审核计量管理过程的审核员进行追踪审核。

在初步了解、掌握质量管理体系的有关要求之后，企业的管理者特别是最高管理者需要对是否在本企业实施IS09001：2015标准进行决策。这种决策不能轻率地进行，不能认为别的企业干什么我们也应该干什么。　　无疑，ISO9001：2015标准是质量管理经验的总结和结晶，是一种有效的质l量控制手段，但任何一个企业都有自己的管理特点和经营策略，并非所有的管理方法都能在本企业取得显著效果，即便是正确的管理方法，还有实施的时机、工作的先后顺序和实施的方法等问题，企业最高管理者要认真地思考一下，实施ISO9001标准是不是企业的当务之急。如果企业正在实施其他质量改进方法，或者客户希望企业建立其他的质量管理体系，而且实践证明确实有效，那么就没有必要急急忙忙地改弦易辙。如果没有以上制约因素，那么按照ISO9001:2015的要求建立质量管理体系可能就是一个好的选择。　　企业面临下面问题时，可以考虑暂不实施ISO9001：2015标准：　　1.仅仅是咨询机构的推荐，企业的管理者对质量管理体系标准并不了解。　　2.员工建立质量管理体系有严重的抵触情绪。　　3.企业的最高管理者对采用质量管理体系没有兴趣。　　4.停工停产，短期内开工无望。　　5.受国家法律法规限制，取得产品生产许可证无望。　　6.产品无销路，正忙于找米下锅。　　7.企业的过程能力不能保证产品或服务的质是，由于资源的限制，短期内难以达到应有的过程能力。　　8.面临较严重的财务危机或严重亏损。　　9.近期内将有重大的体制或机构调整。　　10.质量问题随处可见，顾客投诉接连不断，质量改进的机会表面化，而且由于某些原因，根本无法进行有效的质量改进。　　11．企业结构严重扭曲，职责不清，并继以调整。　　企业最高管理者只要充分考虑了以上因素，就可以作出决策，在适当的时机开始建立并实施符合ISO9001：2015标准要求的质量管理体系。