TL9000质量管理体系除了要求手册外，还有测量手册。其中测量手册中定义许多通讯行业的测量指标。要想确保收集到的测量指标数据符合要求，就需要熟悉和理解各测量指标的定义、计算规则、豁免规则及计算公式。下面谈谈NPR—问题报告数量（Number of Problem Reports）定义、计算规则、豁免规则及计算公式：

一、定义：

测量客户方面对使用期内所交付的产品质量的投诉（问题报告）。问题报告由客户提出，反映出已交付的产品的质量状况，每月平均每个系统或单元的问题报告数量，按产品类别报告。

二、计算规则：

a)仅对客户提出的问题计算

b)如果所报告的问题不能在后续的调查中被发现是重复的，则该问题报告必须被计算；

c)同一地点、时间的相同问题，重复开出的报告，应归类为一问题报告；

d)相同的缺失发生在不同地点或不同时间之问题，应分开计算报告数量;

e)多个报告不同类别而同列一报告书上时，分别计算；

f)仅计算当月收到的NPR的问题；

g)与一般可用性产品有关的全部问题都要统计。

h)产品交付或交付后的所有问题报告均需计算;

i)报告时不需区分严重度。

三、豁免规则:

a)客户对组织决定的不需要文件化的信息请求(IR)

b)客户与组织协商一致的功能需求；

c)产品使用不当（并非按协议方式使用）造成的问题;

d)客户报告的例行事件，如预期的维护、现场可更换单元的返回以及相关的文档,如回厂返修品(RMA)、软件升级、与产品或工艺缺陷无关的技术援助、其他任何客户不期望组织调查并采取纠正或预防措施的事件等

e)中断发生后收到的来自客户的调查报告，如来自标准停电模板系统(SOTS)的报告；

f)客户要求按照GR-230-CORE处理的工程抱怨；

g)来自间接客户的且未经直接客户转发的问题报告。

h)非组织产品的问题，如顾客程序上的错误或者第三方错误，不包括在NPR中。

四、计算公式：

来源：TL9000 手册